Aumento de preços lidera subida de reclamações nas telecomunicações em 2023

As queixas sobre aumento de preços foram as que mais cresceram nas telecomunicações em 2023, segundo a Anacom, sendo a demora/problemas na ligação inicial o principal assunto reclamado e a NOS o prestador com mais reclamações por mil clientes.

Em comunicado, a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) refere que a faturação e contratação de serviços e a assistência técnica dominaram as reclamações de comunicações eletrónicas em 2023, estando ainda no ‘top’ de assuntos mais reclamados neste período as falhas e o cancelamento do serviço.

Contudo, no total, a Anacom recebeu cerca de 107,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações no ano passado, menos cerca de 3.000 (-2%) do que em 2022.

Destas, 65% do total respeitam a comunicações eletrónicas, menos 4% face a 2022, e 35% visaram o setor postal.

Nas telecomunicações, a faturação de serviços foi o assunto mais reclamado, com 19,1% das reclamações, tendo a Vodafone sido responsável por 41% das reclamações relacionadas com os valores faturados.

A contratação de serviços foi o segundo assunto mais reclamado, com destaque para a NOS e a Vodafone, que foram responsáveis, cada uma, por 37% das reclamações.

Destaque ainda para assistência técnica, que motivou 13,1% das reclamações, com a MEO a ser alvo de 35% das reclamações sobre este assunto.

As queixas que mais aumentaram em 2023 foram motivadas pelo aumento do preço do serviço, que foi também o motivo de reclamação que mais aumentou contra a NOS.

Já a demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos foi o segundo motivo de reclamação que mais aumentou no ano passado e continuou a ser o assunto mais reclamado pelos utilizadores de serviços, estando na base de 17% das reclamações do setor.

Em contrapartida, a cobrança de penalização por cancelamento antecipado no caso de alterações de circunstâncias do reclamante foi o motivo que mais diminuiu em 2023.

Entre os vários prestadores, a NOS foi o que registou mais reclamações por 1.000 clientes (7,5), seguindo-se a Vodafone, com 6,6, e a MEO, com 3,7.

Já em termos absolutos, a Vodafone foi o prestador que registou mais reclamações (35%), apesar de o seu número de reclamações ter diminuído face a 2022.

A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2023, com 34% do total de reclamações do setor, seguida da MEO, com 29%, e da NOWO, com 3%.

Com exceção da NOS (+4%), todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as reclamações face a 2022, sendo que a NOWO registou a maior diminuição (-26%), seguida da Vodafone (-9%) e da MEO (-4%).

Por distrito, Lisboa liderou em matéria de reclamações, com cerca de 84 queixas sobre comunicações eletrónicas por 10.000 habitantes.

No setor postal, registaram-se 37,3 mil reclamações em 2023, número que a Ancom diz estar “em linha com o registado em 2022”, sendo os CTT responsáveis por cerca de 82% do total, mas registaram uma diminuição das queixas de 4% face a 2022.

Seguiu-se a DPD como o segundo prestador mais reclamado, com 3,4 mil reclamações, mais 37% face a 2022.

Quanto ao conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, entre outros), representou, ao todo, cerca de 9% das reclamações registadas pela Anacom nos serviços postais e também viu aumentar o seu volume de reclamações (+17%).

A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais, constituindo 21% do total de reclamações do setor e 18% das reclamações contra os CTT.

Entre os motivos que mais aumentaram face a 2022, o regulador destaca o extravio de correio registado nacional e a falta de informação sobre o seguimento do objeto postal.

Por distrito, Faro e Lisboa foram os que mais se destacaram, com cerca de 50 reclamações por 10.000 habitantes, enquanto Guarda registou a menor taxa de reclamação, com 10 reclamações por 10 000 habitantes.